どうしてこの仕事がこんなに嫌なのか、改めて分かりました。
今日は朝イチから1時間超の対応をするハメになった。
案件は無線LAN接続不可。
よくありがちな、ルーター付属の無線LANカード関連プログラム（≒無線LAN機能内蔵パソコンにはインストールしてはいけないもの）を入れてしまったら、内蔵機能が動作しなくなったというもの。
結局、削除するモノ全部削除して、内蔵のドライバなんかも削除、再インストールして…、その再インストールが正常に完了しなかったんで、まだ購入後間もないパソコンだと言うのに初期化操作をお勧めする展開となった。
このお客様は恐らく接客業か何かをしている人ではないかと思う。
こちらの説明に対して
「かしこまりました。」
と返ってくることがしばしば。
（こういうお客様は2日に1人くらいの頻度で出現する。）
お客様にかしこまられても困ってしまうのだが。
技術的な内容を噛み砕いて説明したこちらの表現が、相手の笑いのツボに入ってしまうこともしばしばあり、かなり私の「ワールド」に引きずり込んでの対応となったので、1時間超ではあったがそんなに疲れる対応ではなかった。
ところが今日は、この1時間超を皮切りに、あと2回の1時間超と、40分コースが2,3本という、ロングラン対応が多い日だった。
とにかく不可解な動きをするパソコンばかりで、散々妙な動きをするものの、さっさと機械故障やWindowsのトラブルと断定できる状態ではないため、あれこれやってみるのだが結局どれもダメで、最終的にはパソコンの初期化を案内しなければならない、いわばフルコースのようなパターンが多かった。
かと思えば、ここ数日ほぼ毎日、下手すりゃ日に2回も電話をかけてきて、今日も私を相手に1時間。
それでも根本的な解決には至らないという人もいる。
初期化をするとなるとデータバックアップをしなきゃならないし、設定もイチからやり直さなければならないってんで拒み続けているのが1つの原因。
これもやっぱり無線LANで、接続が不安定だってことで色々やっていて、こちらの対処の1つ1つについて理論的な裏付けを欲しがってばかりいるんだけど、データバックアップをすることをそんなにゴタイソウなことだと思い込んでいるような状態では、それぞれの操作の裏付けを全て理解することなんてまず無理。
現に前回担当者が示した対処を台無しにするような操作を気付かずにやってしまっているし、なぜ台無しなのかという説明は私が4回もした（が、本当に分かっているかどうかは不明）。
バックアップ、初期化、その後の設定が大変だなんて言っているけれども、ここまで問い合わせに費やした時間を考えれば、恐らくそれらの作業を行ったとしてもお釣りがくる。
Windowsの状態がおかしくなっていることはまず間違いない状態で、騙し騙し使うための対処法の理論的な裏付けを知ったところで、今後のパソコン使用上の留意事項になるわけでもない。
パソコンがそんな状態に陥ることの方がレアケースなのであって、そんな場合の対処法に詳しくなるくらいなら、定期的なデータバックアップの習慣を付けるとか、インターネットの設定なんかを手際よくできるようなスキルを習得することを考えた方がはるかに合理的だ。
とまあ、腹の中ではそんなことを思いつつ、1回説明したことであっても数分話を前に進めるとまた同じ事を質問されるという繰り返しで、正直なところイライラしてくる。
と言って、それを相手に悟られてはいけないし、本当はほとんど何も分かっていないのに、あたかも自分は分かっているのだとでも言いたげに伝えてくる意味不明の説明を何とか理解し、間違った回答をしないように気を遣わなければならない。
初心者を自称するユーザーの説明もなかなか辛いものはあるが、妙な先入観が入っていないので、上手くこちらが誘導できれば、混じり気のない事実だけを得ることができる。
「私の直感では…」
などと妙な先入観を交えて説明されるのが一番困る。
経験に裏打ちされた「勘」ならばまだしも、そんなものを持ち合わせたユーザーは、メーカーのサポートなんて大したことないとたかをくくっているだろうから、電話なんかしてこないだろう。
20分程度で片付くライトな案件であれば、集中力と言うか緊張感を20分我慢すれば、対応終了後の報告作成の時点で一息つける。
しかし電話が1時間以上続くと言うことは、その間ずっとその緊張を保たなければならないわけで、これが午前中だけで2件もあると、何の因果でこんな仕事をしているのか、自分が恨めしくなる。
終業間際の対応中、朝イチのお客様からお礼の電話があったとの知らせを受けた。
ルーターメーカーに念のため問い合わせてみるとか選択の余地はあるけれども、購入直後だからデータバックアップなどの作業負担も少ないので、初期化してしまった方が多分早いと思いますよとこちらで提案。
その通りにしたら夕方には解決してしまったというわけだ。
お礼なんか言われても困る。
妙な粘り方をせず、さっさと合理的な決断をされたそのお客様にこそ、私がお礼を言いたいくらいだ。
パソコンの電話サポートってのは、エラーの原因追究する場所じゃなく、できるだけ早くパソコンを正常な状態に直すためのもの。
すぐに初期化案内するという批判はあるようだけれども、確かに出張で対応する業者などに比べれば、初期化する（させる）傾向は強いだろう。
だって電話サポートだもん、実際に操作するのはユーザー本人だし。
初期化やデータのバックアップなんか難しくてできませんなんて言っているユーザーに、それ以上に難航する可能性のある操作案内なんて、できるわけがない。
もし機械が故障していたら何やったってダメなんだから、ある程度のことを試してみてダメだったら、購入時の状態に戻してみる。
その方が解決まで短時間で済むと思われるから勧めているのであって。
間違っても、面倒臭いから初期化するように言っているわけではない。
長い愚痴にお付き合いいただき、ありがとうございました。
ついでにこちらも…。
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