案外「システムの復元」ってのは危険なんです
私たちサポートを行う者の最終手段が「ハードディスクの初期化」なんですが、その1歩手前に位置するのが「システムの復元」です。
この機能は確かWindows Meからの機能だったと思います。パソコンを過去のある時点に戻す機能で、これでトラブルが発生する前の時点にシステムの状態を戻してしまおうというわけです。
上手く決まってくれると確かに便利です。それまでに行ったアプリケーションのインストールなど、システムの環境変更はなかったことにされてしまいますが、文書ファイルなどの保存データを消去する操作ではないですし。
そんなに便利なものだったら、どうしてもっと早い段階で使わないのかということになりそうですが、それはこの機能が意外とリスキーだからです。
例えば、Windows自体は一応使えているけれども、あれこれ試してもどうしても解消できないシステム上の問題があるとします。この問題を解決するために「復元」を使うわけですが、下手をすると問題を解決するどころか、最悪Windowsが起動しなくなる恐れがあります。
そうなってしまうと、ハードディスクの中に保存データは存在しているのですが、そのデータを取り出すことができないままハードディスクの初期化を行わなければならなくなったりします。当然その時点で保存データを失うことになります。（専門の業者に依頼するなど、データ保全の方法が全くないわけではないですが。）
そういったトラブルを回避するために、「復元」を実行する際には、ハードディスク初期化を行う時と同様にデータバックアップをお願いしています。これはセンターの運用上でもそういうことになっています。
でも、実際どのくらいの頻度でそういったトラブルが発生するのか？
正直なところ、私も割とたかをくくっていました。個人的に何度か「復元」を行ったことはありますが、抱えていた問題の解決には至らなかったとしても、Windowsが起動しなくなるといった問題が発生したことは1回もありませんし、サポートで「復元」を実行していただいた場合も、その結果Windows起動不可になったという経験はありませんでした。…今日までは。
ま、今日の件は、お客様判断で「復元」を行ったら事態が悪化したというケースなんですけど。
お客様のご申告内容を時系列で書くと、大体以下の通りです。
�…名鏥�動できなくなった。
�▲察璽侫癲璽匹狼�動できることを確認した。
��システムの復元を行った。
�い笋呂蠶名鏥�動はできなかった。
通常起動できない場合に、セーフモードが起動できるかどうかは、かなり大事なポイントなんです。だから�△鯤垢い浸�はラッキーと思ったんですが、��を聞いた時にちょっと嫌な感じはしたんです。セーフモードが起動するのなら、先にやるべきことがある。
それでもまあ、最初は楽観的だったんです。セーフモードは今も起動できるんだろう、と。
で、早速セーフモード起動してもらおうとしたんですが。待てど暮らせどセーフモード画面が出てこない。ハードディスクのアクセスランプはと言うと、「点きっ放し」とのこと。自分の目で見ているのならともかく電話越しですから、ハードディスクが動いているんだか止まっているんだか、最も判断に苦しむパターンです。
結局、一旦電源ボタンから強制終了して、再度セーフモード起動を試みました。偶発的なエラーだったことを期待して。しかし、やはり同じ状態に陥ってしまいました。
状況から考えて、「復元」が裏目に出たとしか考えられません。やっぱりホントだったのね…。
ちなみに、セーフモードが起動していた時点で何をすべきだったのか？
私たちがサポートをする際には、まずは止められる常駐を全て止めた状態で、通常起動するかどうか確認します。それで直ればそこまでの話。
直らない場合は「復元」なり「初期化」案内となるわけですが、その場合でもCドライブのデータをDドライブに移すことが可能ならやってもらいます。その後セーフモードも含めて起動できなくなったとしても、Dドライブを残す形で「初期化」を行って問題解決すれば、後からDドライブのデータを戻せばOKということです。
テーマ：パソコンサポート│ジャンル：コンピュータ
私のお仕事（PC電話サポート）
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│2006/05/28（日）02:14
