そんな状態でサポートなんかさせるな。

今でも時々Windows95に関する問い合わせが舞い込んでくることがある。今日がその日だった。

他のメーカーはどうだか知らないが、私がサポートしているメーカーでは、現在95のサポート体制は壊滅状態と言ってよい。

引越し後のセンターには95モデルの検証機もないし、マニュアルも倉庫にしまい込んだらしく、必要な時には30分以上もかけて探さなければならないらしい。

もっとも、私たちがサポートでマニュアルを参照する時は、通常センター内のサーバーから該当するPDFファイルをダウンロードするので、冊子の状態のマニュアルを参照することはほとんどない。しかし、95や98の初期のモデルあたりになると、そのPDFファイルが用意されていないのだ。

だから旧センターにいた頃は、95の問い合わせが入ると、一旦お客様からの電話を切り、書架に並べられたマニュアルを探さなければならなかった。それでも、すぐに探せる所に置いてあったのだから、まだいい。

事例検索をするデータベースを調べても、「…については〜を参照してください」と書かれているのに、その「〜」がないなんてことがザラ。

私はMeからのPCユーザーなので、98ならまだともかく、95はほとんど触ったことがない。どこを開くと何が出てくるかなんてことは、Vista以上に訳が分からない。

インターネットに関する知識についても、今主流のブロードバンド回線はある程度分かっているつもりだが、95当時主流…というか、それしかなかったダイヤルアップ接続については、初めてPCを買った頃に少し使ったことがある程度。

接続設定の仕方はどうにか分かるものの、モデムトラブルの切り分けでハイパーターミナルを使ってどうこうなんて話になると、机上の話としてどういう操作をすればいいかってのは読んだり聞いたりしたことはあるが、実際にやったことがない。

だから、電話の向こうでどんな画面が展開されているかなんて全く想像ができないし、本来出てくるはずだとされている画面が出なかった場合に、お客様のPCでどんなことが起こっているかなど、全くイメージができない。

分からなかったら調べるしかないのだが、95に関しては調べる術がほとんど用意されていないのである。

こんな状態で、どうやってサポートすればいいのだろうか？

八方ふさがり

最近ご無沙汰だったWindows 95に関する問い合わせ。

OS自体にトラブルがあるわけではなく、フロッピーディスクドライブ（FDD)が正常動作せず、データ保存ができない状態とのこと。前回担当者の勧めもあり、リカバリをしようと考えているのだが、中にあるデータをどうしようかとのお尋ね。勿論、そのままリカバリをすればデータは失われる。

早速そのモデルの仕様を確認したのだが…。いやー、困った。何もない。

最近の外部記憶媒体の主力はUSBだが、初出の1.0の登場が96年。Win95のモデルには搭載されていなくても不思議はない。

これまでずっとその95のマシンしか使ってないそうで、データ保存は専らフロッピーディスク（FD）でやってきたとのこと。仮にそのPCにUSBポートがあったとしても、現在店頭に並ぶ外部記憶媒体で、95に対応可能なものを探すのがこれまた難しいかもしれない。

そんな話をしながら私は、ある根本的なことに気が付いた。そもそもこのPC、リカバリできる状態なのか？

最近のPCをリカバリする場合、一般的には専用のCDやDVDを使用するが、当時は起動用のFDでPCを起動させておいて、その後CDでリカバリするタイプ。つまり、FDDが故障していれば、リカバリ自体できないはずである。

案の定、起動用FDをセットしてPCの電源を入れてもらったら、見事にWindowsが起動した。

PCは、初期の設定を変更しない限り、一般的には最初にFDを読みにいく。FDがなければハードディスク（HDD）を読みにいく。

だから、過って文書保存用のFDをセットしたままで電源を入れても、Windowsは起動しない。1,2年前まではOSが起動できないという問い合わせ、調べてみたらFDが入ったままだったってことが結構あったが、最近ほとんどなくなった。最近のモデルはFDDは「オプション・別売り」となっていることが多く、ユーザーの中にもFDというもの自体を知らない人も増えた。FDを入れたまま電源を入れるというシチュエーションが発生しないのだ。

起動用のFDをセットして電源を投入、Windowsが起動したってことは、FDを認識していないってこと。リカバリをしたらデータが消えるという問題は杞憂に終わった。リカバリができないのだから。

こうなるとさすがに買換えを検討することになったが、HDD内のデータをどうするかという問題は残った。

ただ、これに対する答えは意外と簡単で、（95マシンをお払い箱にするという前提で）内部からHDDを取り外し、ストレージケースを使えば新しいPCにデータを移すことができますよ、とご案内。以前、ウチの奥さんにやらせた手だ。

ただ、せっかくそういう手間ひまをかけても、95で使っていたデータがVistaやXPで無条件で使えるかどうかは別な問題なんだけど。

これまでにも、HDDのデータを取り出すにはどうすればいいかという問い合わせは数多く受けた。多くの場合はCD書き込みのできない機種で、HDDには画像などの、FDへの保存がちょっと厳しいデータがあるというもの。

ただ、98やMeあたりだとどうにかUSBポートは搭載されているので、外付けのHDDやCDドライブ、USBメモリなどの導入を提案しておけばよかった。今回のようにUSBがないモデルだと、八方ふさがりになる。

この95は専らExcelで文書作成と印刷を行うものなので、ネット接続環境もない。あればEメールの添付ファイルにして、自分のアドレスに送信しておくって手も考えられるんだけど。

ストレージケースを紹介はしたが、これはあくまでPCを買い換えるならば、という前提での話。今後も使用するPCからHDDを取り外して云々なんてことは、サポートの範囲を逸脱しているし、一般のユーザーに提案できることじゃない。

それにしても、FDDの異常を除けば現在も95が健全に動作しているってことにはある種の感動を覚えるのだが、ことPCに関しては、1台を大事に長く使うってのは必ずしもいいことじゃないかもしれない。あまりに世代が違いすぎると、いざ買換えって時に今回のような浦島太郎状態になってしまうからだ。

お気付きのように、テンプレ変更済み。単なる気分転換。

前回記事で誤解を招きそうな箇所があったので、補足説明を。

サポートにおいてリカバリに誘導するのがあたかも、他に有力な解決方法があるのに、長時間対応となることを回避するためであるかのような表現になっていたかもしれない。だが、そうではない。

PCメーカーのサポート範囲内では他に解決方法が存在しないか、サポート範囲内で他に選択肢はあるものの、状況から見てその方法を採ったところで解決の見込みがほとんどない場合、つまり結局はリカバリすることになる公算が高い場合に、リカバリ案内をしている。

直る見込みがあるんだったら当然その選択肢を試すし、リカバリが最適と考えられるケースで拒絶されれば泥沼化することは、こちらからすれば火を見るより明らかなのだ。

サポート範囲という枠を取り払えば、レジストリをいじるとか、リカバリ以外に問題を解決できる方法はあるかもしれない。しかし、レジストリをいじるような案内をサポート範囲としているPCメーカーなんてないだろう。

レジストリってのが一体どういうものか、ちょっと長いが分かりやすく説明されたサイトを見つけたので、興味のある人は読んでいただきたい。

事の性質上、そもそもPCメーカーの電話サポートで手に負える作業じゃないし（操作案内するだけの資料・情報がない!!）、結局レジストリをいじるには、通常のデータバックアップは言うに及ばず、レジストリのバックアップまでが推奨されるのである。操作に失敗してOSが全く起動しない状態となれば、リカバリをすることにもなるだろう。データバックアップが面倒臭いとか、1人でネット接続やメール設定ができないなんて言っているようなユーザーがやるようなことじゃないのだ。






ちなみに、もし私のPCに、サポートで遭遇するようなトラブルが発生したら？

当然、サポートで案内する内容は自分のPCにも試す。だが、他人にリカバリ案内をするような状態になったら、自分のPCもリカバリする。その方が早いから。

トラブルが起こってから、レジストリのことだとか、自分の知識の中にないことを調べてどうこうしようなんて気にはならない。それに、将来的にそういうことで食っていくつもりも毛頭ないから、そんなことを日頃から研究する気もない。

そんなことに時間を割くくらいなら、日頃から抜かりなくデータをバックアップしておくとか、少々環境が変わっても、説明書を見ればネットやメールの設定ができるようなスキルを身につけておいた方が、活用範囲は広い。

今の仕事はいずれ辞めることになるだろうが、どんな仕事をするにしても、PCの利用を止めるということはないだろうから、この仕事で身に付けたそういうスキルはきっと役に立つと思う。この仕事をしていなくてもいずれは身に付いたかもしれないけど、この仕事のおかげで「促成栽培」することができた。

そうでも思い込まないと、こんな仕事やってられない。

仕事上遭遇する不可解なこと

元々XPのPCをVistaにアップグレードしているお客様から、そのPCのプレインストールソフトのVista対応状況についての問い合わせがあった。

これまで、自分のPCがVistaにアップグレードできる機種かどうか、という問い合わせは数多く受けた。これに対する答えは簡単で、私が勤めるメーカーの場合、特定の時期以降のモデルであれば原則OK（メモリ増設要求される場合あり）。その際、インストールされているソフトはどうなるのかとの質問もそれなりにあったが、この手の問い合わせが集中したのは昨年末から今年序盤にかけてで、その時点では多くの部分について「未定」としか言いようがなかった。

ご存知のように、PCにプレインストールされているソフトの大部分は他社から提供されている。PCメーカー側から言えば、どのメーカーのどのソフトを採用しているか、という言い方になるのかもしれない。従って、XPモデルに提供されたソフトウェアが将来的にVista対応となるかどうかは、多くの場合、各メーカーの対応次第としか言いようがなかったのである。

そして、最近久し振りにそういう質問があったので、改めて対応状況表を見ることになったのだが…。「対応予定なし」が、当時より増えているように思われた。

何と馬鹿らしい…。Vistaのソフトを買って、場合によってはメモリも増設して。その結果、プレインストールソフトのかなりの部分がVista非対応のため、正常動作が保証されなくなってしまうのである。PCの価格の一定の部分は、色々なソフトがプレインストール状態で提供されていることに対するものだから、わざわざ金払って自分のPCの価値を下げているようなものじゃないか。

こういう状態を「Vista対応モデル」と呼んでいいのかどうか、いちユーザーの視点からすると甚だ疑問なんだが、PCメーカーサイドからすれば「Vista対応モデル」というのは、
「このPCはVistaが正常動作するスペックを備えています。」
ということであって、プレインストールソフトの対応については、
「ウチが製造しているソフトじゃないから、何とも言えない。」
というスタンスにならざるを得ない。

その他にも、今まで使っていた周辺機器がVista対応しているかどうかが問題になったりとか、標準装備されているInternet Explorer 7では正常に表示されないWebサイトがあったりとか、ある意味「踏んだり蹴ったり」みたいな状態になっているのではないかと思うのだ。

私の使用しているPCは「5年モノ」で、とてもじゃないがVista云々するような代物ではなかったけれど、上で述べたようなことは容易に想像できたので、仮にアップグレードできるモデルだったとしても絶対にしなかっただろう。（XPが十分信頼するに足るOSだと思っているから、というのもある。）

アップグレードした人たちには申し訳ないが、どうしてそんなことをするのか、したがるのか、全く理解不能であった。そして今回、「衝撃の事実」を目の当たりにして、あーあーあー、という感じである。

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ユーザーの問い合わせとかクレームとかの中には、いちユーザーとして共感できる場合もそれなりにある。

例えば、ほとんど初期不良っぽいような状態。メーカーとしてはハードの問題かソフトの問題かというのは重要な問題なので、リカバリ（初期化）をお願いしなければならないケースもあるのだが、どうして買ったばかりでこんなことしなければならないのかという疑問・不満については同情できるものがある（ユーザー側が誤った操作・設定を行った場合は除く）。

しかし、どうにも理解に苦しむのは、
「…は面倒臭い、時間がかかるからしたくない。」
とか言って、結果的にはその「…」をするよりもはるかに面倒臭いことを、数倍の時間をかけてやって、結果的に解決に至らないケースである。

それでもそれを根気強くやろうってんなら、まだこっちもサポートしがいがあるってもんだが、長時間・長期間かかっていることに文句を言い出す人もいて、
「『自業自得』って言葉、知ってます？」
と聞きたくなる。

具体的に最もありがちなのは、リカバリを拒否して結果的に数日、数週間、数ヶ月問題を引きずるようなケース。リカバリが求められるケースってのは、場合によってはハードウェアの問題も絡んでいるわけで、ハードに問題を抱えていたらOS上であれこれやったところで、まずどうにもならないわけである。

ハードでなくても、電話サポートっていう制約のある環境下では、作業が長時間・長期化する恐れがあるから提案しているのであって、データバックアップが面倒だとか、リカバリ後の各種設定に時間がかかるってのがリカバリを拒絶する理由なんだろうけど、ある程度泥沼化した時点で、本末転倒の状態になっているっていうこと、選択ミスをしたってことに気付いてほしいものである。

それ以外にも、例えばPCを買い換えた時に、旧PCの環境設定（インターネットの設定とか）を新PCに移行させるツールが装備されていることがあるけれど。

これ、独力でサラッと使いこなしてサクッと環境移行ができるんだったらそれはそれでいいんだけど、両方のPCであれこれやることがあるから、同じメーカーのPCならともかく、異なるメーカーのPCの場合だと、
「元のPCのことについては、そちらのメーカーに聞いてください。」
「新しいPCのことについては、あちらのメーカーに聞いてください。」
ってことになりかねない。

おまけに、持ってない道具を買わなきゃならないなんてこともあって、それでも短時間で作業を完了させられるっていうのなら意味があるだろうけど、結局あーでもないこーでもないって展開になって、そんなことなら新しいPCに新たに設定作業を行った方が早かったんじゃないですかってこともしばしば。

多くの場合、インターネットの設定が難しいと思い込んでいるとそういうことになる。確かに最初の設定は、業者が持ってきた機器の設定があるから、業者抜きには作業ができないことが多い。

だが、一旦家庭内のネット環境が調ってしまえば、PC買換えやリカバリなどの場合には、設置済みの機器は基本的にノータッチでいい。なぜなら、それらの設定は何も変わっていないのだから。

LANケーブル接続なら、接続方式によってはケーブル挿すだけで終わりだし、そうでなければプロバイダ問い合わせで一発。設定に必要な情報さえあればPCメーカーでもサポートは十分可能で、トラブルを抱えていない環境ならば5分もあれば足りる。

無線LANの場合、暗号化といった問題が絡んでくるので少々手間はかかるが、それでも必要な情報が揃っていれば、設定案内が5分程度で終わることも珍しくない。

話を戻して。

メールデータをデジタルデータとして保存しなくても、印刷すれば事が足りるってこともあるだろうし。「アドレス帳」にしても、あーだこーだ悩むよりは、新たな環境で改めて入力した方が早いってこともある。IEの「お気に入り」のエクスポートは全然大した手間じゃないけれど、それでもググッて改めてお気に入りに登録した方が話が早いってこともある。

要するに、世間一般で便利だ簡単だと言われている機能であっても、時と場合によっては、それにこだわり過ぎると本末転倒の状態が生じるということ。自分がその機能を十分理解している「便利ツール」なら、上手に使いこなしてほしいと思うけれど、使い方の分からない方法より、自分が知っている「愚直な方法」の方が却って仕事が捗ることだってある。

その時点での目的は一体何なのか、ということ。余裕のある時ならともかく、PCにトラブルがある場合や、早くPCの設定を完了させたいといった局面では、「便利ツール」の使用方法を習得することが目的ではないはず。

その辺の見極めには、PCスキルの高低はあまり関係がないと思う。

固有名詞なのに、難しいことは分からないって言わないでよ。

メールソフトの不具合についての問い合わせ。

どこのメーカーのPCでも、普通はメールソフトが元から複数存在しているはずだし、場合によってはユーザー側で用意したフリーソフトを使っている場合もあるかもしれない。

メールのやり取りをするのには通常メールソフトを使う、ってのは常識的なことではあるのだが、サポートに電話してくる人の中には、PC上で何かをするのにはそのためのソフトを使っているのだという概念自体が存在しない人も多いから、使っているメールソフトが何なのかを知らずにいる人ってのは案外多い。

だから相手によっては、ソフトの名前以外で識別できるのであれば、そちらを利用する。メールソフトを利用するのにデスクトップのアイコンをクリックしていると言うので、そのアイコンは「白い封筒に水色の矢印が巻きついたような形」をしているかどうかを尋ねる。こちらとしてはOutlook Expressかどうかの確認のつもりだ。そして答えはYesだった。

ところが、実際操作案内に入ると全然話が噛み合わない。そうなる前は「メールソフト」という抽象的な普通名詞で何とか会話が成立していたが、OEの画面のつもりで説明しているのに、そんなものはないという答えが繰り返されると、どうしたって、
「本当に使用しているソフトは『アウトルックエクスプレス』で間違いないですか？」
と聞かざるを得なくなる。

メールソフトが複数存在することや、どのソフトを使っているのか特定できなければサポートにならないってことは散々説明しているのに、頑として、
「そういう難しいことは分からない！」
の一点張り。いつもクリックしているアイコンには名称が書いてあるだろうに、それすら読んでくれない。

仕方がないのでよく使う手。まずは画面右上の×（閉じる）ボタンを探させる。これが分からないっていう人はあまりいない。それが見つかったら、
「そこからまっすぐ、水平に目線を左に移してください。左端には何と書いてありますか？」

そしたら、
「ファイル…。」
だと。水平って言葉の意味も知らないようだ…。

最終的にはOEじゃないってことが明らかになったのだが、そうなるとこちらからのアイコンの形に関する質問に対して、デタラメな回答をしていたということだ。（そのソフトのアイコンはOEのアイコンとは似ても似つかないのである。）

どうにも日本ってのは不思議な国で、これだけ巷にカタカナ言葉や横文字が氾濫しているっていうのに、いざそれを使って会話するとなると、そういうのが苦手だって人が予想以上に多い。

私自身、日本語で十分表現可能なものを、わざわざカタカナ言葉で言い表すってのは好きじゃない。

とは言え、パソコンの話をするとなれば、どうやったってカタカナ言葉や横文字からは逃げられない。「マウス」を「ハツカネズミ」、「Outlook Express」を「見晴らし急行」とでも日本語に訳したところで、事態は解決するどころかますます混乱するだけだ。

パソコンの電話サポートなんて、実はそんなに技術的・専門的な話なんてしちゃいない。言っちゃ悪いが、技術的な話をして通じる相手はそうはいないし、そもそもサポートしている側だって、私を含め、きちんと深いところまで技術的なことが分かっている人間ばかりじゃない。

じゃあどうして専門的・技術的に聞こえてしまうかと言うと、事の性質上、言い換えのしづらい、またはしても意味がないカタカナ言葉が多いだけなのだ。「ルーター」（訳語不明。動詞"route"「経路を定める・発送する、など」の名詞形）とか「モデム」（「変復調装置」の略。日本語にしたところで私にもよく分からん）とか。

言語の始まりは「名詞」と「形容詞」からだという話を、昔聞いたことがある。モノの名前を示す言葉と、その状態を示す言葉だ。

その「モノの名前を示す言葉」が自分にとって聞き慣れない言葉であるという理由だけで、その理解を頑なに拒絶するということは、会話の成立を拒絶しているのに等しい。

電話でのサポートなんかできるわけがないのである。