またまた・潜望鏡を上げろス・テ・キなお客様

分からん…、どういうオツムしているのか、分からん…。

問い合わせの本題自体は、スクリーンセーバーの停止方法についてだったのでどうってことはなかったのだが。冒頭、いきなり文句から。

電話での問い合わせ窓口がどこにも書いていないというクレーム。スクリーンセーバーのことを調べようとマニュアルを開いたんだが載ってなくて、電話問い合わせをしようと思ったがどこにも電話番号が書いてないとご立腹。メーカー本社に電話して、窓口電話番号を聞いたのだとのこと。

ちなみに、スクリーンセーバーの取り扱い方法は、恐らくどこのメーカーのPCでも、冊子になった取扱説明書には書いてないと思う。そういう、PCが正常な状態の時に調べられるようなことは、Windowsのヘルプや、そのメーカーが独自に搭載しているオンラインマニュアルを見なけりゃ書いてない。

PCに関する説明を全部紙のマニュアルでやろうとすれば、とんでもないことになることは想像に難くないだろう。紙資源の節約の観点から言えば、至って常識的なことじゃないかと思う。…分からないことを自分で調べようという気構えのない人にとっては、そうじゃないかもしれないけど。

あと、メーカーのWebサイトにアクセスすれば、かなりの情報が得られる。断言する。だって、我々がユーザーに説明している内容の大部分は、Webで公開されている内容だから。

冊子の説明書には主に、電源が入らなくなったとか、Windowsが起動しなくなったとか、ワイヤレスマウス・キーボードが使えなくなったとか、オンラインマニュアルやメーカーのWebサイトを利用できるような状態じゃない場合の対処方法が書かれているのが一般的だろう。

でまあ、説明書を見て書いてなかったからサポートに電話する、この行動はいい。オンラインマニュアルだとかWebサイトの情報は、慣れるまではとっつきにくいだろうから。

問題は、たまたま開いたそのマニュアルに、サポート先の電話番号が書いてないってことに文句を言っている点だ。

メーカーによって色々なマニュアルの構成があるだろうから一概には言えないが。私がサポートしているメーカーでは、プレインストールソフトの問い合わせ先が多岐にわたるので、PCメーカーを含めた問い合わせ窓口を一括で記載した冊子を、それとハッキリ分かる名前にして添付している。

そういう形式を採っているのだから、それ以外の説明書にわざわざ電話番号を載せる必要があるとは、少なくとも私には思えない。問い合せ先を知りたかったら、そのための冊子を開けばいい、それだけのことだから。

そういう冊子の存在に気付かなかったってこともあるだろうから、それはいいとして。あるんだってことを説明されたら、ああそうだったのかと納得すりゃいいじゃない。どうやったらその先もクドクドとそのことで文句言おうって気になれるのか、不思議で仕方がない。

一から十まで周囲が自分の都合に合わせるのが当然と思っている人種ってのは、やっぱりいるんだね。こういう人種が親になると、モンスターペアレントっていう種族になるんだろうと思った。

テーマ：初心者のために・・・│ジャンル：コンピュータ
 ス・テ・キなお客様 | コメント（0） | トラックバック(0) │2007/11/05（月）21:23

やっぱ俺にはこの仕事は向かん！

横柄なオヤジの相手をしていたら、突然電話が切れた。PCを初期化する必要が生じたため、PCから周辺機器を取り外すよう依頼したところだった。

こちらから数回折り返し電話するが、繋がらない。仕方がないから上司に報告の上、私は別の電話の対応に。すると、どうやら再び電話があり、別の担当者が対応に出たようだ。

「光電話なんだから、周辺機器外せば電話切れるの当たり前だろ？」

一体どこのケーブル外したんだ？　昔懐かしのダイヤルアップ接続ならともかく。PCからLANケーブル外したって、光電話が切れるわけがない。どこが当たり前なんだか…。小学校理科、「豆電球と乾電池」の勉強でもやり直した方がいいんじゃないか？

で、その次回担当者が私の後を引き継いで、周辺機器の取り外しを続行し、その後初期化を開始したわけだが。

完了した後、今度はインターネットが繋がらないって文句言ってきたらしい。元々LANボードがないタイプのPCで、ネット導入時に独自に取り付けたらしい。勿論、ドライバを再インストールしなければ使い物にはならない。

「このPCには元々LANボードがないってことは分かってたはずだろ？　何でそれを説明しなかったんだ！」

次回担当者がうっかりしていた部分は確かにあるだろうが、自分のPCのことで自分だって分かってたんだろ？　どうしてそこまで他人任せなんだ？

LANボードのメーカーや型番を覚えていないかと尋ねたら、
「そんな2,3年も前のこと、覚えてるわけないだろ！」
だとさ。

覚えておけよ。自分のPCのことだろが。大体、それを覚えてないんだったら、事前にドライバ再インストールが必要だって説明してやったところで、それがないから作業が進められませんってことになって、結局事態が進展してないだろうが。

「朝から色々やっているが、いつまで経ってもインターネットが繋がらない。仕事で損失が出たら裁判沙汰だぞ！　侘びだけで済むと思うなよ！」

ちょっとPC（インターネット）が使えないだけで、裁判沙汰にするほどの損失が出るほどのことやってるんだったら、リスクマネジメントとしてセカンドマシンくらい買っておけ。MSがサポート終了したOS（Me）で、セキュリティソフトも使わずにネットに繋ぐな。スパイウェアに入られたまま放置しておきながら、何を言うか。

Meってことは、どう少なく見積もってもPC歴は5年以上。それなのにこんな寝ぼけたこと言ってるレベルの人間が、一丁前に
「仕事でPC使っている。」
って言うな。せいぜい、スパイウェアにやられたエロサイト眺めて遊ぶくらいにしておけってんだ。

テーマ：パソコン初心者│ジャンル：コンピュータ
 ス・テ・キなお客様 | コメント（0） | トラックバック(0) │2007/09/22（土）01:17

残暑厳しい夏休み終盤。色々な人が出没する。

電話してくるなりいきなり、こんな質問。
「あるサイトで入会手続をしようとしているが、（入会金の）支払い方法は何を選択すればいいですか？」

は？

全く聞いたこともないサイト。私がサポート業務をしているPCメーカーと何か関係があるサイトなのか伺うが、どうやら無関係。

「そちらのパソコンのことしか質問できないんですか？」

当たり前だ。ドライブスルーでクレジットカードが使えるかどうか、自動車メーカーに電話して聞くか、普通？

インターネット利用中、リンク先をいくつか辿っていったら、真っ白な画面になって「ビジー状態」との表示が出て、閉じることができなくなったとのお問い合わせ。男性、40代後半くらいか？

状況を把握するために、一体どこのサイトにアクセスしたらそのような状態になったのかを伺った。すると、この方突然慌て出したと言うか落ち着かなくなったと言うか、ちょっとどもりながら、
「アダルトサイトです…。」

いやいや、いいんですよ、そんな慌てなくても。男同士じゃないですか。

と、心の中で囁く私。

これ、サポート担当者として質問したのが男の私だったから、最終的に「白状」したのではないかと思われる。女性の担当者だったらどう反応していたのか、ちょっと興味がある。

XPだったので、"Ctrl+Alt+Del"で「タスクマネージャ」を起動させ、「タスクの終了」で難なく閉じることができた。

セキュリティソフトを使用しているとのことだったので、全く何もないよりはいくらかマシだとは思うが、それでもアダルトサイトにアクセスしてフリーズだなんて、ちょっとヒヤッとするケースではある。要らんものを貰ってしまった可能性、ということである。

ま、サポートでそんな話を聞かされる分には、所詮他人事ではあるが。個人的には、アダルトサイトを見る気なんてサラサラない。2次元の世界でそんなものを眺めても、かえって欲求不満が溜まるだけなので。

この傾向はインターネットを始める前からのもので、2次元の世界に投資するくらいなら、3次元の世界に投資すべく、夜の街に繰り出したものであった…。

それも所詮、結婚前の話ではあるが。

テーマ：インターネットサービス│ジャンル：コンピュータ
 ス・テ・キなお客様 | コメント（2） | トラックバック(0) │2007/08/29（水）00:23

気持ちは分かるが、最低限やることやってから文句は言ってくれ。

ワイヤレスマウスが動作しなくなったという問い合わせ。セオリー通り、電池交換をしたかどうか確認。案の定、していない。

電話してきたのは旦那さんの方で、電池交換しても動かないようならばまた電話するということで、あっさり対応終了するところだった。ちなみに、電池交換しても回復しない場合は、信号をリセットするとか、ワイヤレスマウスやキーボードの場合はいくつかやらなければならないことがある。

ところがここで、奥さん登場。やれ、これまでに買ったパソコンがトラブル続きで交換したとか、苦情のオンパレード。但し、こちらの顧客情報にはそういう経緯の記載はは全くなく（あくまで販売店との間のやりとりだった模様）、実際トラブルがあったPCがホントにこちらの製品だったかどうかも確認しようがなかったんだけど。

まあ、トラブル続きで文句1つも言いたかったって気持ちも分からなくはないけど、今回のPCはトラブルを起こしたというものとは全く別のもの。同じPCを何回修理に出しても直らないとかっていうのとは訳が違う。前のPCがトラブル続きだったという事実と、今回のマウスの件には、因果関係が全くない。しかも、ワイヤレスマウスの電池を半年も交換してなきゃ、使えなくなるのは当たり前。電池を交換すれば信号をリセットしなければならない場合もあるから、文句を言うタイミングとしてはその後だろうな。

電池を交換したら正常動作。お問い合わせありがとうございました。

テーマ：どーでもいいこと│ジャンル：コンピュータ
 ス・テ・キなお客様 | コメント（0） | トラックバック(0) │2007/08/03（金）21:55

「分からない」じゃなくて、分かれ！

故障の疑いがあるので、PCを購入時の状態に戻す必要が発生。データのバックアップが必要な状況。

全ての必要なデータが同じ所に格納されていればいいのだが、実際そういうわけにはいかない。使用するソフトごとに、データが格納されるフォルダが決まっているが、そういった情報は全てPCメーカーで分かるわけではない。どこに保存されているのかPCメーカーで分からないものについては、そのソフトのメーカーに問い合わせなければならない。

という説明をしたら、
「私は初心者だから、何を言われているのか全く分からない！」
と言われた。男性、年の頃は40代後半から50代くらいか？

何でもかんでも
「初心者だから分からない。」
で済ませようと思うなよ…。

上の説明の内容を分解すると、

①PC上のデータは、使用されるソフトウェアによって格納される場所が指定される。
→このことを知らなかったのを別にどうこう言う気はないが、分かろうが分かるまいが事実だ。そういうものだと考えるしかないだろう。

②そして、その格納場所はPCメーカーで全て分かるわけではない。
→これが分かるかどうかは、PC初心者かどうかは関係ないと思うが。とにかく、「ない袖は振れない」と言っているだけだ。

③格納場所はソフトメーカーで確認を。
→こちらで分からない以上、然るべき所で確認しなければならないのは自明のことだと思うぞ。

初心者であろうがなかろうが、大抵の人はこういう説明を聞いて納得するか、せいぜい、サポート先にはどう切り出せばいいかということを尋ねてくる。なぜなら、この説明には技術的な要素なんかほとんどないからだ。どこが急所かと言えば、PCメーカーじゃ分からないから他社問い合わせが必要だということなのであって、そんな場面で初心者だから分からないと言われたって、こっちもそれ以上答えられることはない。

どうしてこんなことが分からないかと言えば、端から分かろうと思って聞いていないから。自分はPCのことは何を言われても分かるはずがないから、サポート担当者が言う通りの作業をしさえすればそれでよくて、それ以外のことは考える必要がないと思っているから。

そういう雰囲気は対応していてプンプン臭ってくる。特徴を言えば、こちらの説明を半分も聞きもしないで
「分からない、分からない。」
と言い出す。

ウチでサポートできる事柄であれば、別に分からなくてもいい。こっちが状況さえ把握していれば、最悪作業は進められるから。

だが、他社問い合わせが必要だと言われているのであれば、ある程度何が必要とされているのか分からなければならない。さもなければ、次の一手が打てないのだから。

1度に全部分かれとは言わない。だが、少しずつでも分かろうという姿勢を持たずにいると進歩がないし、タチの悪いサポート担当者にかかれば、全く関係のないことを他社に確認するようにと、「たらい回し」されることもある。損をするのは自分なのだ。

テーマ：今日のお仕事│ジャンル：就職・お仕事
 ス・テ・キなお客様 | コメント（0） | トラックバック(0) │2007/08/01（水）22:57

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プロフィール

まかろにぐらたん

Author:まかろにぐらたん
平成17年、社会保険労務士試験合格（しかし今のところ開業予定なし）。現在は税理士試験が目標。

学習塾講師（英・数・国）から製造請負業管理業務、パソコン電話サポート業務（派遣）を経て、現在語学教育・翻訳・通訳等を中心とした会社に勤務。

社労士以外の保有資格：
基本情報技術者、初級システムアドミニストレータ、Microsoft Office Specialist(Word,Excel,Access)、CS検定2級（ワープロ、表計算、データベース）、TOEIC、日商簿記3級、他